Профессия оператор call-центра — причины востребованности

Листая списки вакансий, часто можно встретить сообщение о наборе сотрудников в call-центры. В последнее время сложилось мнение, что это место для начинающих, студентов или людей без образования, не требующая специальных навыков.

Что там делать? - недоумевают несведущие, - отвечай на телефонные звонки да и все. Во многих случаях у операторов даже есть специальные «шпаргалки» - скрипты — по которым они дословно должны отвечать на те или иные запросы звонящих.

Так да не так. С такой работой справится далеко не каждый. Специфика ее такова, что требует массы важных умений и личных качеств.

Что такое call-центр

Колл-центром называется выделенный в организации отдел, призванный оперативно обрабатывать обращения клиентов, оказывая информационную поддержку.

В зависимости от вида компании, в которой организован колл-центр, формируется и круг обязанностей оператора:

• Первый уровень технической поддержки. Оператор принимает звонки клиентов, перенаправляя их на более консультацию к тем или иным компетентным сотрудникам.
• Организация сервисного обслуживания.
• Продажи продукта, который предлагает компания.
• Прием заказов от клиентов.
• Сбор информации от потребителей продукта.

Рабочее место оператора может выглядеть абсолютно по-разному, начиная от большого выделенного помещения до отдельного телефона у себя дома. Все, что требуется для работы — это телефонная линия, микрофон, наушники (или гарнитура) и компьютер. Именно по этой причине довольно часто стали появляться вакансии для сотрудников колл-центра на дому.

Интересно: Истоки профессии восходят к появлению телефонисток. Первая телефонная компания появилась в Америке в 1878 году, в России — чуть позже. В том виде, в котором она существует сейчас, работа в call-центрах появилась в 90-ые годы прошлого столетия, когда стали открываться первые службы поддержки мобильных операторов.

Где учат на операторов call-центра

«На оператора call-центра» не учат в вузе. Попасть на эту работу можно просто откликнувшись на вакансию. Обучение будет проходить либо перед поступлением в должность либо сразу «по хожу дела». Однако не стоит думать, что теперь перед соискателем маячат «легкие» деньги. Перед тем, как приступить к новой деятельности, понадобится пройти собеседование.

Что будут оценивать, если специального образования не требуется?

Приятный тембр голоса, отсутствие нарушений речи, грамотность.

При телефонном разговоре собеседника не видно, однако на первый план выходит голос. От сотрудника колл-центра ожидается вежливость, грамотная речь, отсутствие дефектов дикции.

Способность к обучению и восприятию новой информации.

Общаясь с клиентами по поводу продукции компании, оператор должен знать о ней все, будь то банковский продукт, мобильная связь или товар бытового назначения. Если компания предлагает какую-то услугу или продукцию, то на все вопросы в первую очередь отвечает оператор колл-центра, переключая звонок на конкретных специалистов лишь в сложных случаях.

Коммуникабельность, доброжелательность.

Находясь на переднем рубеже, оператор является лицом компании, по общению с ним клиент складывает впечатление о всей организации. Именно поэтому сотрудники, занимающие эту должность, должны отличаться корректностью, предельной вежливостью и умением найти подход к любому клиенту.

Устойчивость к стрессовым ситуациям.

Ситуация может складываться каким угодно образом, клиент может быть недовольным или даже не очень воспитанным — все равно оператору вменяется быть спокойным и вежливым. Небо может упасть на землю, но в телефонной трубке может звучать лишь доброжелательный голос, желающий помочь клиенту. Такая стрессоустойчивость важна не только для того, чтобы хорошо выполнять свою работу. Сохранить свою нервную систему в порядке после рабочего дня, не «перегореть» непросто в ситуации, когда все жалобы и недовольство клиентов обрушиваются именно на оператора.

Кроме того, работа эта достаточно монотонна. Испытание «конвейером» способен выдержать не каждый.

Интересно: Сотрудниками колл-центров чаще являются женщины. Вероятно, это наследие «телефонных барышень»? Однако скорее причина в том, что именно женщинам, в силу психологических особенностей, легче удается рутинная работа, они более выдержаны и приветливы даже в сложных ситуациях.

Почем фунт лиха?

Сколько платят операторам call-центров? В силу специфики ожидать манны небесной не стоит. Зарплата, как правило, определяется по количеству отработанных часов. А в том случае, если, обязанность заключается в продаже продукта компании, то фиксированная ставка совсем невелика, к ней прибавляется процент от количества привлеченных клиентов.

Так в чем же преимущества?

Почему в таком случае вакансия оператора колл-центра так востребована? Ведь она не так проста, как кажется на первый взгляд, и не столь денежна?

На самом деле такая работа имеет массу достоинств, благодаря которым на нее всегда находятся соискатели:

• Удобный график работы. Операторы работают, как правило, не полный день, а посменно, а значит можно всегда подобрать для себя удобные часы. Подходит для совмещения с другими обязанностями и учебой. Поэтому часто в колл-центры идут молодые мамы или студенты.
• Отсутствие специальных знаний. Для поступления на такую работу не требуется корочек вуза или наличия каких-то конкретных знаний. А значит, меньше ограничений.
• Помимо прочего, это отличный опыт. Профессия оператора позволяет за короткое время научиться вести переговоры, дает навык эффективных продаж, умение отвечать на возражения и вырабатывает уверенность. Для любой работы это крайне важные умения.
• Карьерный рост. Многими считается, что данная профессия не подразумевает никакого профессионального роста. Однако при наличии стремления, оператор может стать руководителем колл-центра или перейти в другие отделы компании. Серьезные организации много средств вкладывают в обучение своих операторов, ведь от их работы напрямую зависит успешность бизнеса в целом. А значит, именно на этой должности можно получить массу знаний и претендовать на другие места в компании.

Так что если вы хотите получить стабильную работу, возможность обучения и личностного роста, испытать себя и получить навыки, необходимые для любых карьерных достижений, но пока не имеете большого опыта, работа оператора call-центра — это то, что нужно. Потренируйтесь в произношении скороговорок и вперед, на собеседование!

«Женщина и Город», Макарова Е.