Турбизнес в России, или как не остаться дома и с носом

В преддверии нового летнего сезона как нельзя актуальным становится не только вопрос где и как отдохнуть, но и вопрос как не остаться дома, потеряв все свои средства потраченные на поездку. На волне прошлогодних банкротств туроператоров и падения рубля у потенциальных, да и реальных туристов возникает страх и неуверенность в надежности турагентств, туроператоров. Приходя в офис, туристы задают массу вопросов, и это связано с непониманием, как устроен туристический бизнес в России.

Обращаясь в среднестатистическое агентство, вы, скорее всего, купите так называемый «пакетный тур». Это когда путешествие полностью сформировано: туда входит проживание в отеле, перелет, медицинская страховка на весь период отдыха, трансфер «аэропорт-отель-аэропорт». Это основа. Она не подлежит изменению. То есть нельзя в пакетном туре сделать так, чтобы кто-то из туристов вернулся раньше или улетел отдыхать позже. Даты перелета должны быть у всех путешественников одинаковы. Из этого «пакетного тура» нельзя вычесть «медицинскую страховку», даже если у туриста уже есть своя. Нельзя снизить путевку на стоимость трансфера, даже если турист решил ехать до отеля на такси. По желанию туриста набор услуг изменить нельзя.

Туроператор

«Пакетный тур» формируют крупные компании – туроператоры. Именно они:

• заключают контракты с принимающей стороной за границей, которым перепоручают своих туристов.
• заказывают для себя чартерные авиарейсы или чартерные поезда.
• берут так называемые «блоки мест» на регулярных перевозках.
• заключают договоры со страховыми компаниями и оформляют всем минимально необходимое медицинское страхование, которое может быть расширено по желанию туриста.
• туроператоры имеют аккредитацию в зарубежных консульствах, чтобы иметь возможность помочь в оформлении визы своим клиентам.

Проще говоря, туроператор – это фабрика по производству унифицированных «пакетных туров».

Туроператор – это юридическое лицо, очень редко индивидуальный предприниматель. Хорошо, когда туроператор входи в состав какого-либо холдинга. Это всегда повышает его надежность. Ряд туроператоров на российском рынке имеют иностранный капитал.

Каждый туроператор для того чтобы работать на российском рынке должен быть застрахован на случай банкротства. Информацию о том, какое юридическое наименование имеет туроператор, его реквизиты, в какой страховой компании, на какую сумму он застрахован, можно найти на сайте компании, и каждое турагентство обязано прописывать информацию о туроператоре в договоре с туристом.

По закону Российской Федерации под страхование от банкротства попадают только «пакетные туры», то есть те, которые включают в себя весь пакет услуг.

К сожалению, в настоящий момент, вернуть полностью оплаченную сумму по страховке самого туроператора не получится. Одна из российских страховых компаний на этот случай сделала страховку, которая дополняет туроператорскую, и вы можете получить практически полную компенсацию. Если вы заказали какие-то отдельные услуги, например, только перелет на чартерном рейсе, который был заказан туроператором-банкротом, на компенсацию рассчитывать совсем не приходится.

Туристическое агентство

Туристическое агентство – это скорее магазин по продаже с продавцом-консультантом. И здесь выбор вами того или иного продукта очень зависит от профессионализма консультанта и ваших с ним взаимоотношений. Турагентство – это очень часто индивидуальный предприниматель, в этом случае он по закону несет ответственность своим собственным имуществом. Если же турагентство – юридическое лицо, то оно несет ответственность в пределах уставного капитала и имущества, находящегося у него на балансе.

Между турагентством и туроператором отношения регламентируются договорами. Предоставлять этот договор клиентам турагентства не обязаны, так как там присутствует момент коммерческой тайны. Агентство может выдать справку о наличии такого договора, с номером договора и с печатью и подписью руководителя агентства. Соответственно, выбирая и покупая тур в агентстве, вы, автоматически, становитесь клиентом одного из туроператоров. Соответственно, в дело вступает цепочка работы с туристом «турагентство-туроператор-перевозчик-принимающая сторона-отель». Даже ваши средства, оплаченные турагентству, проходят тот же маршрут.

Если туроператор вкладывает свои средства и оплачивает вперед услуги отелей и перевозчиков, то агентства практически ничем не рискуют.

Поэтому вопрос турагентствам от потенциальных клиентов: «А не разоритесь ли вы?» – не уместен. Турагентству сложно стать банкротом, если бизнес ведется правильно, если это не мошенники и профессионалы своего дела. Турагентство живет на те средства, которые остаются у него после перевода денег за тур туроператору. Если этот лимит превышен и не хватает средств на аренду-телефон-зарплату, то владельцам стоит подумать как уйти с рынка с минимальными потерями для их клиентов или найти дополнительный источник финансирования.

Если агентство ушло с рынка, прекратив свое существование, а вы еще не получили свой отдых, то этот случай не попадает под страхование туроператорской деятельности в случае банкротства.

Турагентства не оформляют такую страховку. В этом случае ваш путь лежит только в суд.

К слову о прибыли

В умах людей туристический бизнес видится весьма привлекательным, доходным и простым в организации, но это не совсем так. От стоимости тура в агентстве остается 8-14%. В то время как в товарах народного потребления этот процент более высок. Поэтому в туризме не бывает распродаж со скидкой 30-50%. Если турагентство предлагает вам скидку 10%, то это ненормально. Это значит, что у агентства не все в порядке, что есть где-то подвох. Такие акции могут быть только разовыми, и приурочены, как правило, к какому-либо празднику. Вопрос скидок вообще очень болезненный для турагентств. В среднем постоянному клиенту предоставить скидку 3-5% можно, благодаря тем самым за лояльность. Торговаться с хорошим специалистом относительно скидки – это значит пытаться у него забрать часть зарплаты. Поверьте, с хорошим специалистом нужно дружить, как с врачом. Он всегда подскажет, направит, посоветует, может даже в чем-то отказать, причем сделает это в ваших же интересах. Хорошему сотруднику турагентства всегда важен не только материальный результат работы с вами, но и то, чтобы вы вернулись снова и рассказали о нем своим знакомым и друзьям.

Как не ошибиться

Придя в турагентство, с первого взгляда сложно определить надежное ли оно или нет. Нужно обратить внимание на то, в какой офис вы попали, как выглядят сотрудники, какая царит атмосфера. Нервозность сотрудников, недомолвки и общее впечатление запущенности должно навести вас на определенные выводы. В каждом нормально работающем турагентстве должна быть так называемая «информационная доска для клиентов» или папка с документами на агентство. Можно почерпнуть оттуда информацию и проверить ее в соответствующих государственных органах. Можно даже попросить показать договор аренды на помещение, где находится агентство. Мошенники не будут заключать долгосрочные договоры: они скорее откроются под новогодние праздники или активный летний сезон, будут предлагать туры гораздо дешевле, чем в среднем по рынку и исчезнут, насобирав крупную сумму.

Нужно обратить внимание на договор между агентством и туристом (в информации для потребителей должен быть его образец):

• Если договор состоит из одного листа, то заключать его не стоит.
• Обратите внимание на то, в какой валюте в договоре указана стоимость тура. В договоре могут быть только рубли, должен быть прописан срок полной оплаты тура.
• Должна быть пометка о том, что расчеты проводятся в рублях по курсу туроператора и, если у туроператора курс вырос, то доплата вносится по новому курсу. Обратите внимание, что турагентство обязано оплачивать туры по курсу туроператора, и не может регулировать курс самостоятельно. Если курс вырос не сильно, то сотрудник агентства может и не упомянуть о том, что доплата будет несколько больше, чем турист рассчитывал. Если курс у туроператора упал, то доплата будет меньше. Некоторые туроператоры сейчас не меняют курс ежедневно, а фиксируют его на некоторое время – это очень удобно и туристам и агентствам.

  Курс туроператора не соответствует курсу ЦБ, как правило, это плюс 2-2.5%.

• В договоре должны быть прописаны даты тура, название отеля, название типа номера, перечислены все туристы, даже малыши до 2-х лет.

Обязательно просите у сотрудников агентства, какой способ фиксации оплаты тура они используют. В идеале это обычный кассовый аппарат. Корешки приходно-кассовых ордеров с печатью – прошлый век. В туристическом бизнесе официально нет такого документа.

В соответствии с законом взамен кассового аппарата может быть использован бланк туристической путевки.

Этот бланк должен быть изготовлен типографским способом, на бумаге, имеющей защиту от подделки, иметь уникальный номер, быть зарегистрирован в налоговом органе. Такой бланк – это документ строгой отчетности, даже испорченные сотрудники должны собирать и предоставлять контролирующим органам. Если агентство пользуется одним из этих способов фиксации оплаты тура, то это просто замечательно!

Ответственное за своих туристов агентство не пожалеет бумаги и напечатает вам информацию по выбранной вами стране (так называемую памятку), предупредит об инфекциях, напомнит о прививках. Да, бумаги получается много, но «предупрежден-значит вооружен». Не поленитесь, ознакомьтесь со всеми документами, которые вам дали, это поможет избежать подчас нелепых случайностей.

После заключения договора и оплаты тура вам нужно будет получить документы на вылет:

• маршрутную квитанцию на авиаперелет (или билет на поезд),
• ваучер на проживание в гостинице (в ваучере так же прописывается наличие или отсутствие трансфера),
• медицинскую страховку,
• паспорт с готовой визой (если вы заказывали такую услугу).

Как правило, эти документы агентство может выдать не сразу. Чаще всего они распечатываются с сайта туроператора из «личного кабинета» агентства, когда ваш тур оплачен туроператору, и все документы готовы. Бывает, что задерживается выдача документов на вылет из-за маршрутных квитанций на авиаперелет (например, когда чартерный рейс меняет авиакомпанию). Паниковать не стоит. Получать документы на вылет за 3 месяца до него тоже нет необходимости.

По закону РФ документы на тур должны быть выданы не позднее, чем за 24 часа до начала путешествия.

В крайних случаях, например, когда турист иногородний, то выдача документов на тур может производиться впритык к вылету/выезду, особенно если оформлялась виза.

Маршрутные квитанции на авиаперелет имеют свой собственный вид у каждой авиакомпании. В ней должна быть указана правильная дата, фамилия и имя пассажира, время вылета, направление полета, номер билета. На маршрутных квитанциях чартерных рейсов номер билета может быть не указан, но это не значит, что вы никуда не летите. Номер присваивается каждому билету, когда полный список пассажиров попадает в авиакомпанию. На чартерных рейсах это происходит практически накануне вылета, так как туристы могут забронировать тур меньше, чем за 24 часа до вылета. И это плюс для любителей «горящих путевок». Чартерные рейсы сильно отличаются от регулярных. Они назначаются только в том случае, если в них есть необходимость. Если таковой нет, то даже заявленные рейсы могут быть отменены. Вообще, чартерная перевозка дает возможность добраться из пункта А в пункт Б максимально дешево, но о том какая компания полетит, в котором часу и из какого аэропорта точно становится известно только накануне вылета.

О визах

Напоминаем, что агентства визы не оформляют, они лишь формируют пакет документов и передают в консульство соответствующей страны. Оно и ставит визу. На какой срок будет виза, многократного въезда или нет, и вообще будет ли она поставлена, решает сотрудник консульства. Вины агентства и туроператора в отказе в визе нет, если все документы были собраны и оформлены правильно. К сожалению, консульства не обязаны объяснять причины отказа в визе. Турист может выяснить это самостоятельно. Можно попробовать подать документы на визу еще раз, собрав вновь весь пакет документов, если время до поездки позволяет и вам известна причина отказа. Если отказ в визе произошел впритык к вылету, то в случае оформления страховки от невыезда, вам нужно обратиться в страховую компанию.

Когда договор заключен, документы на вылет получены расслабляться рано. Накануне вашего вылета нужно позвонить в ваше агентство и уточнить время вылета. Очень часто сотрудники турагентств делают такой звонок самостоятельно, и это правильно. Если вы до 18-19 часов не получили такой звонок, сделайте его сами.

У вас все прошло удачно? Ваше агентство предложило вам отличный вариант, документы оформлены правильно, туроператор не подвел, перелет был удачным, вы набрались положительных впечатлений и ничего вас не беспокоило? Скорее всего, вы внимательно прочитали все, что написано выше.

Алина Азарова